Seminar „Telefontraining – Sicheres, kompetentes und kundenorientiertes Auftreten am Telefon“

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Seminar „Telefontraining – Sicheres, kompetentes und kundenorientiertes Auftreten am Telefon“ 2017-05-29T11:21:14+00:00

Seminar „Telefontraining – Sicheres, kompetentes und kundenorientiertes Auftreten am Telefon“

Das Telefon ist auch in der heutigen Zeit noch die wichtigste Visitenkarte eines Unternehmens. Gleichwohl wird dieses entscheidende Marketinginstrument nicht nur häufig unterschätzt, sondern sogar sträflich vernachlässigt.

Wie könnte es anders sein, dass rund 60% telefonischer Anfragen von Neukunden bzw. Kontakte bei Firmen verloren gehen. Dies liegt nach Untersuchungen neben unfreundlicher Meldung, inkompetentem Verhalten am Telefon häufig auch an ganz banalen Problemen wie ständiger Überlastung der Telefonzentrale oder anderen organisatorischen Schwierigkeiten. Fakt ist, dass sich ein Neukunde/Interessent ein zweites Mal mit Sicherheit nicht mehr melden wird.

Themen des Trainings

  • Die Telefonkommunikation
  • Die verschiedenen Gesprächsarten
  • Grundlagen der Kommunikation
  • Ebenen der Kommunikation
  • Die verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten
  • Selbstmord- und Reizwörter
  • Fragetechniken
  • Argumentationstechnik
  • Richtige Formulierungen am Telefon
  • Die persönliche Visitenkarte am Telefon
  • Die Stimme
  • Die Wortwahl
  • 10 Grundregeln für die richtige Sprechweise am Telefon
  • Auf den Punkt gebracht: Telefonregeln
  • Telefonieren in der Praxis
  • Richtig melden
  • Verbinden von ankommenden Anrufen
  • Verbinden von ankommenden Anrufen in Englisch
  • Verständigungsschwierigkeiten
  • Anonyme Anrufer
  • Warteschleife
  • Verhandlungsführung am Telefon
  • Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen
  • Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
  • Einwandbehandlung
  • Konflikt- und Einwandbehandlung
  • Die Organisation der Telefonarbeit
  • Effektivität
  • Gesprächsvorbereitung
  • Gesprächsdurchführung
  • Gesprächsnachbearbeitung
  • Das Telefon als Serviceschnittstelle
  • Reklamations-, Beschwerdeannahme
  • Kundenorientierung geht jeden an
  • Überdenken Sie Ihre Einstellung
  • Beziehungsmanagement

Zielgruppe

Mitarbeiter aller Unternehmensbereiche, Servicemitarbeiter, Helpdeskmitarbeiter, Mitarbeiter am Empfang, Mitarbeiter im Sekretariatsbereich

Methoden

Workshop, Input durch die Trainerin oder den Trainer, Fallbeispiele, Rollenspiele, Einzel‐ und Gruppenarbeit, Diskussion

Ziele

  • Sie kennen die verschiedenen Motivationstheorien und können diese erfolgreich anwenden.
  • Sie analysieren Motivationsprobleme und lösen diese.
  • Sie erfahren, wie Sie Veränderungsprozesse motivierend einführen.
  • Sie erstellen einen Aktionsplan zur Motivationssteigerung.
  • Sie sehen Motivation als Chance.

Teilnehmer

max. 10 Personen

Dauer

1 Tag

Seminarzeiten

09:00 – 16:30 Uhr

Gruppenpreise und Firmentrainings auf Anfrage

Anmeldung

06107/71 46 04

Kontakt

michael.koschmieder@train5.de

www.train5.de