Seminar „Beschwerde- und Servicemanagement“

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Seminar „Beschwerde- und Servicemanagement“ 2017-05-29T10:15:42+00:00

Seminar „Beschwerde- und Servicemanagement“

Beschwerden gehören zum Unternehmensalltag, doch niemand möchte sie gerne bearbeiten; sie entgegenzunehmen gehört zu den unerfreulichsten Tätigkeiten, sie zu bearbeiten ebenfalls. Genauso, wie auf vielen Speisekarten von Restaurants steht, dass sie sich vertrauensvoll an die jeweiligen Servicemitarbeiter wenden möchten – genau so peinlich ist es, wenn diese auf eine freundlich oder sachlich vorgetragene Reklamation unprofessionell oder verärgert reagieren.

Verändern Sie Ihre Sichtweise, nutzen Sie Beschwerden als wichtigsten Informationsträger in Ihrem Hause, denn so können Sie

  • Schwachstellen erkennen und beseitigen
  • verärgerte Kunden zu begeisterten Kunden machen
  • und eine aktive Kundenorientierung betreiben

Betrachten Sie Reklamationen / Beschwerden deshalb grundsätzlich als etwascPositives, als etwas Erfreuliches und vor allem als Chance in vielerlei Hinsicht.

Themen des Trainings

  • Aus Beschwerden wird man klug!
  • Was ist eine Reklamation?
  • Was ist eine Beschwerde?
  • Reklamationen als Chance
  • Bausteine eines aktiven Reklamations- und Beschwerdemanagements
  • Erfolgreiches Reklamationsmanagement
  • Qualität als Unternehmensphilosophie
  • Interne Kunden Externe Kunden
  • Auswirkungen der stetigen Qualitätsverbesserung
  • Kundenorientierung geht jeden an!
  • Wer ist der Kunde?
  • Was ist Kundenzufriedenheit?
  • Was ist Service?
  • Überdenken Sie Ihre Einstellung
  • Die häufigsten Ursachen von Reklamationen
  • Emotionale Hintergründe – Rationale Hintergründe
  • Was will der Kunde mit einer Reklamation / Beschwerde erreichen?
  • Fragetechnik einsetzen!
  • Taktische Fragen
  • Reklamationsanalyse
  • Die richtige Kommunikationstechnik im Reklamationsgespräch
  • Reaktions- und Verhaltensweisen bei Kundenreklamationen
  • Umwandlung einer Reklamation in Zustimmung
  • Fehlverhalten bei Reklamationen und Beschwerden
  • Einwandbehandlungstechniken auf Kundenreklamationen
  • 10 Dialektische Möglichkeiten zur Einwandbehandlung
  • Zielsicheres und systematisches Vorgehen bei der Reklamationsbehandlung
  • Gliederung für eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung
  • Telefon-Gesprächsstrategie
  • Der telefonische Gesprächsleitfaden
  • Telefonskript
  • Die richtige Formulierung von Reklamationsschreiben
  • Erfolgreiche Reklamationsbearbeitung

Zielgruppe

Mitarbeiter im Beschwerdemanagement, Teamleiter, Gruppenleiter, Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Methoden

Workshop, Input durch die Trainerin oder den Trainer, Fallbeispiele, Rollenspiele, Einzel‐ und Gruppenarbeit, Diskussion

Ziele

Sie verändern Ihre Sichtweise, nutzen Beschwerden als wichtigsten Informationsträger in Ihrem Hause, denn so können Sie

  • Schwachstellen erkennen und beseitigen
  • verärgerte Kunden zu begeisterten Kunden machen
  • und eine aktive Kundenorientierung betreiben

Teilnehmer

max. 10 Personen

Dauer

1 Tag

Seminarzeiten

09:00 – 16:30 Uhr

Gruppenpreise und Firmentrainings auf Anfrage

Anmeldung

06107/71 46 04

Kontakt

michael.koschmieder@train5.de

www.train5.de

Anfrage

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Bei Seminaranfragen benötigen wir noch einige zusätzliche Informationen von Ihnen:

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